Subscription-malli - verkkokaupan seuraava askel?

Jokapäiväinen kosmetiikka suoraan kotiin toimitettuna, eikö olekin kätevää? Tähän tähtää Subscription-malli, eli kestotilaus. Perinteisesti alan uranuurtajia ovat olleet lisäravinnekauppiaat, kuten VitaePro tai Suomen Terveysravinto, jotka lähettävät toistuvina tilauksina asiakkailleen vitamiineja ja lisäravinteita.

Tämä kirjoitus käsittelee subscription-tilausmallin perusteita ja johdattaa jatko-osiin, joissa ohjataan kestotilaustoimintaa aloittavaa oikeille raiteille.

 

Uusia toistuvaistilausten malleja

Perinteisten kestotilausmallien ja -tuotteiden rinnalle on tulossa kovaa vauhtia uusia malleja, jotka myös perustuvat säännölliseen ja toistuvaan toimitukseen. Hyvin selkeä esimerkki ovat ns. ruokaboksit, jotka toimittavat viikon ruoka-ainekset kerran viikossa kotiisi. Tämä toimii samalla periaatteella, kuten kestotilaustoiminta yleensä:

 

  1. Asiakas tekee tilauksen

  2. Yritys toimittaa tuotetta X ajan välein ja laskuttaa asiakasta automaattisesti toimitusten myötä

  3. Toimitukset jatkuvat, kunnes asiakas muuttaa/lopettaa tilauksensa

 

Partateriä, alusvaatteita ja kosmetiikkaa on jo pidemmän aikaa toimitettu Suomeenkin ns. kuukausiboksi-mallilla, ja nyt eniten kiinnostusta näyttäisi olevan elintarvikepuolella: Ruoka-ainekset, kahvi, eläinten ruoka jne.

 

 

Mahdollisuudet ja toistuviin toimituksiin sopivia tuotteita taas on rajattomiin, kyse on lähinnä brändien kiinnostuksesta kokeilla D2C-mallia (Direct to Consumer) ja muiden kauppiaiden uskalluksesta hakea parempaa asiakaskokemusta tätä kautta. Esim. Ruotsiin voi tilata kuukausittain toimitettavan viinimaisteluboksin omien mieltymystensä perusteella. Tämä on erinomainen esimerkki palvelun personoinnista, jonka toteuttaminen istuu kestotilausmalliin loistavasti.

 

Toistuvat toimitukset paljastavat omat erikoisuutensa

Kestotilausliiketoiminnassa on tiettyjä erikoisuuksia, jotka eroavat muusta etämyynnistä, kuten verkkokaupasta. Nämä erikoisuudet näkyvät mm. logistiikassa ja tilaushallinnassa, mutta kyllä myös koko toiminnan painopiste on hieman eri kohdassa kun kestotilaukset ovat mukana.

 

Toistuvaistoimitusten ja kuukausiboksien pääpainopisteet

Kestotilausliiketoiminnan pääpainopisteet voisi jakaa seuraaviin osiin:

  1. Asiakkaiden hankinta

  2. Asiakkuuden säilyttäminen

  3. Lisämyynti olemassa oleville asiakkaille

Näiden lisäksi huomionarvioisia ovat tilaushallinta, logistiikka ja maksutavat, mutta voitaneen sisällyttää yllä oleviin kategorioihin.

Nuo kolme kun ovat hallussa ja hyvässä balanssissa keskenään, ollaan oikealla tiellä. Etenkin kun ymmärretään asiakkuuden keston arvo, nähdään jo edessä siintävä tie kirkkaammin. Se vie parempaan asiakaskokemukseen.


 

Asiakkaiden hankinta yhdelle tuotteelle helpompaa

Kuten kaikessa myynnissä, uudelle asiakkaalle myyminen ja asiakkuuden perustaminen on tärkeä osa kestotilaustoimintaa. Puhelinmyynti jyrää edelleen vitamiini- ja lisäravinnepuolella, mutta nämäkin yritykset ovat laajentamassa myyntiään verkon puolelle.

Laskeutumissivut, eli landerit(Landing Page) ovat mitä tehokkain väline kestotilausten verkkomyyntiin. Kun voidaan keskittää koko kampanja yhdelle tuotteelle, saadaan helposti käytettyä mainostila tehokkaammin ja asiakkaat ohjattua ostoksille.

Kun myydään vain yhtä tuotetta kerrallaan, on myös ostoprosessi yksinkertaisempi: yhden sivun verkkokauppa. Tuote, kuvaus, hinta ja tilauslomake. That’s it. Ja tämä näkyy konversiossa.

Yksi vielä helpompi keino on tilaus tekstiviestillä. Tätä mainostaa esim. VitaePro tv-mainoksissaan: “Lähetä viesti XX numeroon XXX”. Jo tällä voidaan perustaa asiakkuus ja aloittaa kestotilaus. Paljon tätä helpommaksi se ei mene.

 

Asiakkuuden säilyttäminen tehokkain tulostekijä

Tässä päästään kestotilauksen ytimeen, eli toimitusasteen seurantaan. Yksi tärkeimpiä mittareita on toimitusaste, eli kuinka monta toimitusta tehdään per asiakas. Tämä mittari kuvaa asiakkuuden kestoa, asteikkonaan toimitusten(ja samalla maksusuoritusten) määrä.

Mahtavaa sinänsä, että toimitusasteen optimointi on samalla asiakaskokemuksen optimointia. Mitä enemmän arvoa asiakas saa palvelusta, sitä todennäköisemmin hän haluaa sitä jatkaa.

Keinot ovat monet, asiaan pureudutaan tulevassa kirjoituksessani.

 

Lisämyynti on kestotilausten tärkeä kasvukeino

Sama hankintasääntö pätee tässäkin: olemassa olevalle asiakkaalle on helpompaa myydä lisää, kuin uusien asiakkaiden hankkiminen. Kun asiakkaasta on vielä pidetty hyvää huolta(katso kohta asiakkuuden säilyttäminen), on hän vielä vastaanottavaisempi uusille ehdotuksille, onhan hänellä jo hyvä kokemus palvelusta. Lisäetuna on, että lisämyynti voidaan leipoa mukaan olemassa olevaan tilaukseen, eli se voidaan tarjota vaikeuttamatta asiakkaan elämää.

 

Analytiikka vahvasti mukana kaikessa

Erään todella merkittävän seikan olen itse huomannut seuratessani kestotilausfirmoja: Nämä firmat tekevät yleensä erinomaista datan analysointia, jopa verrattuna menestyneisiin verkkokauppoihin. On nautinnollista nähdä, kuinka data käytännössä ohjaa toimintaa ja heijastuu tulokseen.

Esim. kun uusi asiakas hankitaan, tämä tapahtuma merkitään tietyllä kampanjalla. Jatkossa tämä kampanjatieto on mukana kaikessa analytiikassa: kuinka pitkään asiakkuus jatkui, onko hänelle myyty lisää jne. Seuraavan kerran, kun aloitetaan uutta myyntikampanjaa, tätä tietoa hyödynnetään myynnin optimoinnissa.

Etenkin asiakkuuden kesto kyseiseen kampanjaa liittyen on tärkeä tieto, sillä vaikka nopeasti saisikin paljon myyntiä, on usein kannattavampaa saada hitaammin mutta pitkäkestoisempia asiakkuuksia.

 

Verkkokauppiaat voisivat oppia paljon

Paljon datan analysoinnista voitaisiin viedä oppina kestotilausfirmoilta verkkokauppiaille. Etenkin asiakkuuden keston mittaaminen olisi hyödyllinen taito, joskin hieman eri muodossa. Verkkokaupassa tähdätään yksittäisen myynnin tekemiseen, ja kun tämä on maalina, jää jatko helposti toissijaiseksi. Vai kuinka moni verkkokauppias miettii myyntikampanjaa suunnitellessaan: “Kuinka tämä kampanja houkuttelee asiakkaan ostoksille monta kertaa?”

 

Kestotilausten käytännöt jatko-osien aiheena

Tuossa pääpiirteittäin kestotilausfirman toimintaa. Seuraavaksi sukelletaan konkretiaan, eli käytännön keinoihin: Miten asiakkuuksia hankitaan ja ylläpidetään, miten teknologiset ratkaisut vaikuttavat ja mitkä ovat hyviä käytäntöjä kestotilaustoimintaa harjoittaville ja suunnitteleville yrityksille.

 

Haluatko kuulla käytännön vinkit toimintaan?

Jos haluat pysyä luupissa, tilaa tästä uutiskirje ja saat seuraavasta osasta linkin sähköpostiisi julkaisun myötä:

Tästä voit tutustua rekisteriselosteeseemme, jossa kerrotaan miten käsittelemme uutiskirjetilaajarekisteriä.

 


 

Lue lisää

Yli 20 000 toimitusta joka kuukausi sujuvasti - Case Suomen Terveysravinto: https://viskan.fi/case-suomen-terveysravinto/

Tehoa kestotilausliiketoimintaan: https://viskan.fi/ratkaisut-kestotilauksiin/

Vieraskynästä: Visuaalinen monikanavainen tarinankerronta

Visuaalinen monikanavainen tarinankerronta on elinehto brändille nykypäivän ärsykkeitä vilisevässä maailmassa. Muistijälki syntyy toistosta, kuinka siis kertoa brändin tarinaa visuaalisena jatkumona kivijalasta verkkoon? Kuinka palvella asiakasta mainostamisen sijaan? Anna Juusela kirjoitti vierasblogiimme visuaalisesta tarinankerronnasta.
Lue lisää

Verkkokaupan design - mikä siinä on tärkeää?

Verkkokaupan perustamisessa ja suunnittelussa useimmiten keskiössä on sivuston suunnittelu: miltä se näyttää, miten toimii ja miten sitä muokataan? Sivuston sujuvuus onkin tärkeä asia, sillä sitä kautta ne tilaukset tulevat. Tässä kohtaa kuvioon astuu design eli muotoilu.
Lue lisää