Palautukset edelleen ongelma muodin verkkokaupassa

Kuluttajat hakevat edelleen helpompaa ostosten tekoa. Verkkokauppa on tähän yksi kanava ja etenkin ilmaisilla palautuksilla, jotka ovat melkeinpä normi vaatealalla. Palautukset tosin rasittavat muotikauppaa kurjasti, eikä suunta näytä muuttuvan.

Palautuksiin monet suhtautuvat pakollisena pahana, mutta niistä voi löytyä yllättävän paljon positiivista, kun hieman avartaa mieltään.

 

Palautukset voi kääntää voitoksi

Vaatteiden palauttaminen on yksi tapahtuma, jossa myyjä palvelee asiakastaan. Tässä myyjällä on siis mahdollisuus:

1. Vahvistaa asiakassuhdetta tekemällä palautuksesta sujuvaa ja miellyttävä kokemus asiakkaalle.

2. Tarjota korvaava tuote palautetun tilalle ja näin vähentää palautuksen haittoja.

3. Sitouttaa asiakas tekemään seuraava ostoksensa tästä kaupasta. Tämän voi tehdä esim. antamalla etu seuraavaan ostokseen.

4. Myydä asiakkaalle lisää tuotteita.

Palautettavan tuotteen vastaanottaminen on parhaimmillaan vain pienen pieni osa koko prosessia ja suurin osa itse asiassa erittäin positiivista kanssakäymistä, molemmille osapuolille.

 

Palautuksilla on ekologisia vaikutuksia

Palautukset aiheuttavat ympäristökuormaa ylimääräisten kuljetusten ja pakkausmateriaalien muodossa. Tähän onkin syytä puuttua, sillä tilanne on kestämätön. Jokaisella kauppiaalla on vastuu palautuskäytäntöjensä ympäristöystävällisyydestä.

Tilanne on kuitenkin ristiriitainen: Palauttamista kun ei haluta vaikeuttaa asiakkaalle, jottei se haittaa myyntiä. 

Tilannetta täytyy tarkastella eri näkökulmasta:

 

Jaa vastuuta myös asiakkaallesi

Kerro asiakkaallesi, millaisia ympäristövaikutuksia palautuksilla on. Näin osoitat kantavasi huolta ympäristöstä, jaat tietoutta ekologisuudesta ja annat asiakkaallesi mahdollisuuden tehdä parempi valinta.

 

Myymäläpalautus ja RePack kestävinä vaihtoehtoina

Tarjoa mahdollisuus palauttaa myymälään, jos tällainen toimipiste on käytössäsi. Näin muodostuu vähemmän kuljetuksia, ja myymälässä on taas mahdollisuus vahvistaa asiakassuhdetta.

Suosi kestävän kehityksen metodeja, kuten RePack. Lienet huomannut, kuinka Varusteleka ja Makia profiloituvat vastuullisina kauppiaina, käyttäessään RePackia? Ekologisuus on yksi kilpailuvaltti kiristyvässä kilpailussa. Nyt sillä voi vielä erottua edukseen, kohta se on jo välttämättömyys.

 

Vältä palautustarpeen muodostumista

Ennen kaikkea, fiksuinta on välttää palautusten tarpeellisuutta. Tee kaikkesi, että asiakkaasi saa heti oikean tuotteen, jottei palautustarvetta pääse muodostumaan. Tähän yksi merkittävä tekijä ylitse muiden verkkokaupassa: tuotetiedot. Niiden pitäisi olla niin kattavat, että asiakkaasi saa kaiken tarvittavan infon tuotteesta:

Materiaalit, sopivuuden omaan kokoonsa nähden, muiden käyttäjien arvostelut, jne. Jokainen yksittäinen lisätieto tuotteesta vähentää palautuksen todennäköisyyttä. Kattavat tuotetiedot palvelevat asiakastasi ja vaikuttavat verkkokaupan konversioasteeseen.

 

Oikean koon valinta ongelmana muodin verkkokaupassa

Muodin verkkokaupassa oikean koon valitseminen oli tutkimustulosten mukaan selvästi isoimpien ongelmien joukossa. Ongelma ei ole mitenkään uusi, mutta sen ratkaiseminen on ollut vähintäänkin laiskaa suhteessa ongelman kokoon.

Verkkokaupoille on tarjolla sovelluksia apuun, kuten SizeMe ja TailorGuide. Yksi hyvä keino on antaa asiakkaiden kertoa mielipiteensä koosta: onko koko osuva vai heittääkö se suuntaan tai toiseen? 

Tämä on itse asiassa erittäin älykäs lisäpalvelu, sillä kokoinfon lisäksi se tarjoaa toisen käyttäjän arvion tuotteesta.

 

Ekologinen ajattelu palvelee asiakastasi

Yhteenvetona voisi tehdä linjauksen: Palautuksia tulee väkisinkin, eikä niitä tarvitse piilotella. Sen sijaan on parempi tarjota kattavasti tuotetietoa, jotta asiakas saa kerralla oikean tuotteen. Palautuksissa suosi ekologisempia vaihtoehtoja: RePack-kuori ja myymäläpalautusta. Myymälässä tehdään palautustilanteesta hyödyllinen tapahtuma.

 

Anna ympäristöystävällisen ajattelumallin johdattaa toimintaasi ja kerro se myös asiakkaillesi.

 

Kirjoittanut Jussi Moilanen, Viskan Suomen maajohtaja

Alkuperäinen teksti on julkaistu Muotikaupan Liiton Modin-lehdessä

Subscription-malli - verkkokaupan seuraava askel?

Subscription-malli, eli kestotilaus tuo aivan uusia mahdollisuuksia verkkokaupalle ja brändeille. Kestotilauspalvelulla viedään asiakaskokemus ja palvelun laatu uudelle tasolle. Lue lisää, mikä on tärkeää kestotilaustoiminnassa ja mihin kannatta apanostaa, kun aloitat subscription-mallilla myymisen.
Lue lisää

Vieraskynästä: Visuaalinen monikanavainen tarinankerronta

Visuaalinen monikanavainen tarinankerronta on elinehto brändille nykypäivän ärsykkeitä vilisevässä maailmassa. Muistijälki syntyy toistosta, kuinka siis kertoa brändin tarinaa visuaalisena jatkumona kivijalasta verkkoon? Kuinka palvella asiakasta mainostamisen sijaan? Anna Juusela kirjoitti vierasblogiimme visuaalisesta tarinankerronnasta.
Lue lisää