Omnichannel as usual

Omnikanavasta vähittäismyynnin pelastaja?

Lähiaikoina on ollut paljon puhetta omnikanavasta(=monikanava). Termistä on lukuisia määritelmiä, mutta sitä voisi kuvailla näin:

Asiakaskokemus, joka on
- yhtenäinen
- synkronoitu
- symbioottinen
- saumaton

Ja tämä kaikki vuorovaikutuksen joka kantilta. Kaikkien kanavien tulisi viestittää samoja arvoja, sitouttaakseen asiakasta.

US ja UK edellä, Pohjola perässä

Monet verkkokaupan konseptit ja ideat syntyvät Yhdysvalloissa tai Britanniassa, jossa jälleenmyyjät ovat kehittyneempiä kuin me täällä Pohjolassa. Sama koskee monikanavaista kaupankäyntiä. Hyvä asia tässä on se, että voimme poimia noista jo kehiteyyistä ja testatuista toiminnoista tuottavimmat ja soveltaa paikallisesti.

Monikanavaisia haasteita

Perinteisesti omnikanava-käsitteellä tarkoitetaan kivijalkamyymälöiden yhdistämistä verkkokauppaan, mutta se voi olla myös digitaalisia päätteitä, kuten tabletteja kaupassa tai kioskissa. Tapaamispaikat verkossa ovat myös olennainen osa monikanavaista kokonaisuutta, esim. Amazon, Ebay, tai pohjoinen vastineemme Cdon Marketplace.

Eri kanavien läpi, saumattomasti kulkevan kokemuksen luomisessa on haasteita, monella eri tasolla. Nämä haasteet voivat liittyä esim joihinkin näistä:

1. Teknologia ja alusta

Ei ole olemassa IT-järjestelmää, joka kattaisi kaikki omnikanavan osa-alueet, sisältäen kaiken mobiiliratkaisut, varastonhallinnan, kassapäätteet, jne. Tämä tarkoittaa, että useampaankin järjestelmään voidaan tarvita integraatio. Ja mitä useampi integraatio tarvitaan, sitä enemmän kustannukset kasvavat. Yksistään reaaliaikaisen varastosaldon toteuttaminen on suuri haaste useimmille yrityksille, mutta on yksi perustekijöistä kun tähdätään loistavaan asiakaskokemukseen.

2. Organisaatio ja henkilökunta

Mitä tulee organisaatioon, vähittäiskauppiaat ovat keskellä suurta muutosta. Kaikki tietävät, että kaupan pitää olla mukana digitaalisessa kehityksessä ja henkilökuntaa on koulutettava muutosten myötä. Yhteisten tavoitteiden asettaminen ja niistä kommunikointi voikin olla keskiössä, kun sopeudutaan muutoksiin.

3. Kumppanit ja tavarantoimittajat

Ketju on yhtä vahva kuin sen heikoin lenkki. Tämä tarkoittaa, että tavarantoimittajien ja kumppaneiden on oltava mukana omnikanavaisessa konseptissa ja mitetittävä, mitä se heille tarkoittaa? Asiakkaan ostokokemukseen ja brändimielikuvaan vaikuttaa myös, kuinka hyvin tavarantoimittaja pitää toimituslupauksensa.

 

Paljon tehtävää, mistä aloittaa?

Looginen aloitus olisi antaa kuluttajille mahdollisuus valita haluamansa myymälä ja noutaa sieltä verkkokauppatilauksensa. Yllättävän moni kuluttaja haluaa noutaa myymälästä verkkokauppatilauksen, jos sillä välttää toimituskulujen maksamisen. Myös tilauksien palauttaminen myymälöihin on olennainen osa tätä askelta, se lisää asiakkaan kosketusta brändiin, vaikka hän olisikin vain palauttamassa pakettia.  

Haaste palautusten hallinnassa

Jos moni kuluttaja haluaa palauttaa tilauksiaan myymäläään, saattaa syntyä ongelmia, sillä tällöin on kaksi monikanavatoimintoa ikään kuin toimivat toisiaan vastaan. Verkkokauppatilauksen palauttaminen myymälään johtaa myymälän varastosaldojen kasvuun. Jos haluaa välttää näiden toimittamisen keskusvarastolle ja myydä suoraan liikkeessä, olisi luonnollinen ratkaisu myydä nämä palautustuotteet alennettuun hintaan(jos esim. kyseistä mallistoa ei ole lainkaan myymälässä, tms). Tämä kuitenkin sotii yhtenäistä hinnoittelua vastaan, jos halutaan pitää samat hinnat kanavasta riippumatta.

Tässä kohtaa kannattaakin ottaa järki käteen ja miettiä, täytyykö jokaisen säännön kanssa olla ehdoton. Toki samat hinnat kaikkialla olisi johdonmukaista, mutta käytännöllisyyden vuoksi jo tässä tilanteessa kannattaisi harkita pientä poikkeusta.

Toteutettuja ominaisuuksia

Viskan ETM-järjestelmä tukee monikanavaisia ratkaisuja kattavasti, tässä joitain jo toteuttamiamme ominaisuuksia:
- Löydä lähin myymälä, jossa tuotetta on saldoilla
- Tee myymälän mobiililatteella tilaus ja maksa kassalle
- Integraatiot kanta-asiakas- ja bonusohjelmaan ostoksille kaikissa kanavissa
- Responsiivinen verkkokauppa helpottamaan tiedonsaantia

Tulossa lähiaikoina:

- Ostoskorin tallentaminen eri laitteiden välillä
- Tilausten toimittaminen myymälästä asiakkaalle(ship-from-store)
- Beacon-tarjoukset(erikoistarjous mobiililaitteeseen, kun se on tietyssä sijainnissa, esim. myymälässä)
- Loputtomat käytävät(endles aisles) -> Tuote ei saldoilla kivijalkamyymälässä, mutta toimitetaan kotiin huomenna esim. keskusvarastosta

Olennaisinta on alkaa ajatella ja rakentaa strategiaa asiakkaittensa tyytyväisyyden saavuttamiseksi.

PayPal nyt myös toistuviin maksuihin

PayPal nyt myös toistuviin maksuihin Viskan ETM:ssä on nyt tuki myös toistuiviin PayPal-maksuihin. Päivitimme tilausnäkymään useita valintoja, mm: Kokonais- ja...
Lue lisää

Tehokkaampaa hinnoittelua verkkokauppaan

Monissa verkkokauppaa kehittävissä tai perustavissa yrityksissä tulee helposti vastaan hinnoittelun kankeus toiminnanohjaus- tai verkkokauppajärjestelmissä. Etenkin B2B-verkkokaupoilla on usein tarve räätälöityyn...
Lue lisää