Miksi asiakkaat haluavat noutaa myymälästä?

Kirjoitin aiemmin click & collect-mallin parhaista metodeista, sekä siitä miten monikanavaisen myynnin voi odottaa näkyvän tuloksessa. Tämä artikkeli on jatkumoa noille ja nyt keskitytään click & collectiin kuluttajan näkökulmasta: Miksi he haluavat noutaa myymälästä ja miten tarjota click & collect toimivana kokonaisuutena?

 

Click & collectin käyttöön kannattaa kannustaa

Asiakkaanne kokee tämän hyväksi palveluksi ja saa positiivisia kokemuksia, kunhan homma on hoidettu hyvin. Lisäksi, onnistunut click & collect-prosessi tukee lisämyyntiä. Silti myymälänoudon valintaan täytyy kannustaa, sillä monet asiakkaat tarvitsevat hieman kannustusta kokeilemaan uusia asioita, ihmisiä kun ollaan.

 

Sujuvaa ja nopeaa, ilman toimituskuluja kiitos!

Myymälänouto valitaan toimitustavaksi usein näistä syistä:

  • Saa tilauksensa sujuvammin vs toimituksella kotiin - Tämä on todella aluekohtaista, sillä asiakas hyötyy lähinnä silloin kun myymälä on hänelle sopivassa sijainnissa: Voi noutaa esim. muiden ostosten yhteydessä.
  • Nauttii myymälässä asioimisesta - Henkilökohtaista palvelua arvostavat kuluttajat asioivat mielellään myymälässä.
  • Matalammat toimitus- ja palautuskulut vs toimitus postitse - Toimituskulut ovat saavuttaneet kriittisen roolin verkkokaupan konversion kannalta, eikä se aina pohjaudu järkeen vaan myös tunteisiin: Miksi maksaisin "ylimääräistä", eli toimituskuluja?
  • Tilauksen saaminen nopeammin kuin kotiin postitettuna - Tällä viitataan nopeampaan tilausprosessiin, kun keräillään verkkotilaukset suoraan myymälän saldoilta.
  • Voi palauttaa helpommin/heti, jos tuote ei sopiva - Madaltaa ostokynnystä, kun tietä voivansa perua ostoksen heti.

 

Ym. syyt ovat usein asiakasryhmäsidonnaisia, kuten:

Ilmaiset toimituskulut toimivat hyvin nuorelle asiakaskunnalle, etenkin muotikaupassa: asiakkaiden ostovoima rajattua ja ovat tottuneet vertailemaan hintoja verkossa.

Toimituksen sujuvuus taas vetoaa hieman vanhempaan asiakassegmenttiin, jolla on ostovoimaa, mutta aika on rajallista: ovat valmiita maksamaan sujuvuudesta ja mukavuudesta.

Tunne asiakkaasi ja toimi sen mukaan.

 

Toimituskuluttomuus kannustaa tehokkaasti

Ilmainen toimitus noutopisteeseen lisää click & collectin käyttöä lähes aina. Monet kauppiaat huomaavat, että nouto myymälästä-toimitustavan osuus kaikista tilauksista kasvaa hiljalleen. Tämä viittaa myös siihen, että asiakkaat pikku hiljaa tottuvat sen käyttöön, eikä kannata odottaa äkillistä käyttäjäsiirtoa tälle toimitustavalle.

Toimituskuluja ei aina tarvitse painaa ihan nollaan asti, vaan voi olla hyvä kokeilla esim. normaalia pienempää toimituskulua, kuten 2€, jos postittaessa kulu on 5€.

Click & collect-toimituskulun määrittämiseen on hyvä käyttää tilauksen keskiarvoa ohjurina: Asiakkaasi usein miettii, kuinka iso osuus koko tilauksesta on toimituskuluja? Jos tilataan 5€ tuote ja maksetaan toiset 5€ toimituskuluja, jää tilaus helposti kesken. Jos taas tälle tilaukselle on vaihtoehtona nouto myymälästä ja toimituskulu 1€-2€, on tilanne aivan toinen. Kun toimituskulujen osuus tilauksen kokonaissummasta on kohtuullinen, se toimii myös myymälänoudon kohdalla.

Toimituskulujen madaltamisella on kuitenkin suurempi merkitys tässä kokonaisuudessa. Kun normaalisti toimituksista veloitetaan kulu ja tarjotaan ilmaiset toimituskulut myymälänoudolle, madaltuu ostokynnys monille asiakkaille. Jos myymälänouto koetaan itselle sopivaksi ja tilauksen saa ilman toimituskuluja, on tämän asiakkaan kohdalla ostokynnys madallettu tuntuvasti. Kuluttajat kun Suomessa tuppaavat keskittymään hintoihin.

 

Palautukset - ei uhka, vaan mahdollisuus

Toimituskulujen sääntö pätee yhtä lailla palautuksiin: Veloita palautuskulut postipalautuksista ja tarjoa palautus myymälään ilman kuluja. Näin tarjoat asiakkaallesi mahdollisuuden valita itselleen sopiva palautustapa. Myymälään palauttaminen on ekologinen vaihtoehto, jolla vältetään pakettien postittamista ja paketointimateriaalien käyttöä.

Myymälässä on myös helpompi keskustella palautuksesta: miksi palautetaan, olisiko tilalle jokin toinen tuote ja haluaisiko asiakas jotain muuta lisäksi?

 

Click & collect nopeasti toimitettuna

Kuluttaja haluaa tilauksensa nopeasti myös myymälänoudolla. Itse asiassa, moni asiakas olettaa että tilauksen tuote keräillään ja pakataan noutomyymälässä ja saattaa yllättyä kun tilauksen käsittelyssä kestääkin päiviä. yleensä myymälästä noudettavat tilaukset toimitetaan varastolta myymälään ja tästä johtuu käsittelyaika.

Jos verkkokaupassa näytetään tuotteen saatavuus myymälässä, on aiheellista kertoa selvästi tilauksen toimitusaika myös myymälänoudon kohdalla. Tämä hälventää epäselvyyksiä varmasti.

Varmin tapa optimoida asiakaskokemus on keräillä tilaukset suoraan myymälän valikoimista.

 

Joulu näkyy etenkin omnichannel-myyntiluvuissa

Nopea toimitus nousee arvoon arvaamattomaan juhlapyhien aikana. Monet kuljetusyritykset eivät pysty toimittamaan paketteja perille edes lähellä jouluaattoa, mutta myymäläverkoston ja myymälänoudon avulla voi tarjota asiakkaille shoppailuaikaa vaikka jouluaattoon asti. Käytännössä tämä on monta myyntipäivää lisää vuoden kuumimpana myyntiaikana.

Jos tilaukset toimitetaan varastolta myymälään noudettavaksi, on oman logistiikan hyvä olla varmistamassa toimitukset. Jos taas tilaukset keräillään suoraan myymälän valikoimista, ei tätä huolta ole.

 

Mukavuus ja sujuvuus alusta loppuun

Sujuvaan prosessiin on tärkeää panostaa. Asiakkaasi odottaa noutotilanteen hoituvan nopeasti ja sujuvasti. Hänen näkökulmastaan koko homma nopeasti mönkään jos yksikin tärkeistä askelista epäonnistuu.

Tällainen askel on noutotapahtuma myymälässä. Sen tulisi tapahtua helposti, ilman miettimistä ja varsinkin ilman jonotusta. Cybertillin tekemässä tutkimuksessa kerrottiin n. kolmannen asiakkaista kokeneen pitkiä jonoja noutopisteelle ja että paketin hakeminen takahuoneesta aiheutti odottelua.

Millainen kokemus veikkaat asiakkaalle jäävän, jos tapahtuma on enimmäkseen jonotusta?

Näihin asioihin kannattaa kiinnittää huomiota, sillä niitä voi tehostaa yleensä todella helposti.

Samaisessa tutkimuksessa todettiin 21% asiakkaista olevan sitä mieltä, että pitäisi saada jopa hyvitystä jos asioinnissa kestää liian kauan. Sujuvuus ja asioinnin helppous kun yleensä on syy, miksi tilaus myymälästä noudetaan.

Erillinen noutopiste on fiksu lähtökohta: Kassan ei tulisi ruuhkautua noutopakettien käsittelyn vuoksi. Noutopisteitä olisi hyvä myös voida perustaa nopeasti lisää, jos huomataan jonon kasvavan. Aivan, kuten uusi kassa avataan ruuhka-aikana, uusi noutopiste pitäisi voida avata. Kun tämä onnistuu, on click & collectin tuominen myös popup-myymälöihin helpompaa.

Paketin löytäminen nopeasti ja virhetilanteiden selvittely voivat tuhlata paljonkin aikaa. Tämän välttämiseksi on tuotesaldojen oltava ajan tasalla ja helposti saatavilla, niin asiakkaille kuin myymälän henkilökunnallekin.

 

 

Viestintä kaikessa mukana

Vaikka prosessi toimisi erinomaisesti, se ei riitä. Asiakkaalle on myös muodostuttava tunne siitä, että homma toimii. Tässä sinua auttaa viestintä. Huomioi viestintä kaikissa vaiheissa. Kun suunnittelet prosessia, kysy jokaisessa vaiheessa itseltäsi: Pitäisikö tässä vaiheessa asiakasta informoida tai olisiko hyvä hetki lähettää viestiä asiakkaan auttamiseksi?

Perus statusviestit ovat oltava ehdottomasti kunnossa, kuten tilaus vastaanotettu / keräilyssä / lähtetty / noudettavissa. Lisäksi kiitosviesti tilauksesta ja neuvoja tuotteen hyödyntämiseksi tms. lisäarvoa olisi hyvä lähettää.

Myöhemmin voi muistuttaa, että valikoimissa on asiakkaalle sopivia muita tuotteita ja tämä tietysti asiakasdatan pohjalta - tunne asiakkaasi. Millä muilla viesteillä voisi ilahduttaa asiakastasi?

 

Myös asiakasviestintä menee mobiili edellä

Viestinnässä ja asioinnissa on muistettava koko ajan että asiakas käyttää ensisijaisesti puhelintaan. Siis: Tekstiviestit, push-ilmoitukset ja mobiilikäyttöliittymät. Niillä asiointi halutaan hoitaa. Ja lisäksi sähköpostit ja desktop-versio käyttöliittymästä.

Esimerkki: Saat sähköpostitse ilmoituksen, että tilauksesi on noudettavissa myymälästä. Viestissä myymälän osoite, jota voit alkaa etsiä.

ei, vaan näin:

Saat tekstiviestinä ilmoituksen, että tilauksesi on noudettavissa myymälästä. Viestissä on samalla linkki, joka avaa sijainnin suoraan Google Mapsiin, josta näkee helpoimman reitin noutopisteeseen.

 

Tilaus tulisi saada helposti

Sujuvuus on aika laaja käsite. Yksinkertaisuudessaan tällä tarkoitetaan sitä, että asiakkaan ei tarvitse tehdä muutoksia rutiineihinsa saadakseen tilauksensa. Esim. noutopiste on hänen normaalin kauppareissunsa varrella. Tai noutomyymälä on lähellä vakiolounaspaikkaa. Postitoimistoon meneminen ei ole mukavaa: sijainti ei juuri koskaan ole sopiva ja jonottamiseen on varauduttava.

Noutopisteiden(=myymälöiden) sijainti on keskeinen seikka click & collect-prosessissa: Kaupunkialueella, jossa myymälöitä on tiuhaan ja sopivilla paikoilla, myös noudetaan myymnälästä helpommin tilauksia. Sen sijaan maaseudulla, jossa asiakkaan etäisyys myymälään voi olla todella pitkä, on kotiinkuljetus varmasti houkuttelevampaa. Tätä voi odottaa click & collectia aloitellessa.

Noutopisteiden ei tarvitse aina olla omissa myymälöissä. Voit perustaa täysin erillisiä noutopisteitä tai sopia jälleenmyyjien kanssa noutopistekumppanuudesta. Popup-myymälät voivat palvella asiakkaita monella tapaa, myös tässä.

 

 

Yhteenveto

Näihin pariin seikkaan niputtaisin koko jutun ytimen:

Tarjoa asiakkaallesi lisäarvoa click & collectilla, kuten ilmaiset ja nopeammat toimitukset ja mahdollisuus valita noutomyymälä.

Varmista, että koko prosessi toimii sujuvasti asiakkaasi näkökulmasta. Tunne ja kokemus jää mieleen vahvempana kuin ostettu tuote. Pidä huoli, että tuo kokemus on positiivinen.

Click & collect tuo mukanaan yllättävän paljon mahdollisuuksia parantaa asiakaskokemusta. Näitä mahdollisuuksia hyödyntämällä saat sitoutuneempia asiakkaita.

 

LUE LISÄÄ:

https://viskan.fi/uutiset/monikanavainen-myynti-tukee-kasvua/

https://viskan.fi/uutiset/nain-myymalakeraily-parantaa-verkkokauppaa/

https://viskan.fi/uutiset/click-collect-sujuvaksi-keskity-naihin-myymalanoudon-kehittamisessa/

 

Kirjoittanut Jussi Moilanen, Viskan Suomen maajohtaja

 


 

Onko click & collect teille ajankohtainen asia?

Haluatko tietää, miten me voimme auttaa teitä omnichannel-kehityksessä? Ota yhteyttä ja jutellaan lisää!

 

Social Shopping vie verkkokaupan myynnin seuraavalle tasolle

Asiakkaan mielenkiinnon herättäminen ja tarpeeksi vetoavan tarjouksen tekeminen verkkokaupassa on päivittäinen haaste verkkokauppiaille. Asiakas pitäisi ohjata tekemään ostos motivoimalla ja...
Lue lisää

Lager 157, Viskan ja Klarna toivat mobiili-itsepalvelukassat myymälään

Lager 157 otti käyttöönsä mobiili-itsepalvelukassat Tukholman myymälässään.
Lue lisää