Kaupan tulevaisuus: Unified Commerce

Omnikanava vai Unified Commerce? Ja mitä nämä tarkoittavat? Molemmilla tähdätään periaatteessa samaan asiaan: asiakkaan palvelemiseen sujuvasti ja yhtenäisesti, kanavasta riippumatta.

Omnichannel-kokonaisuutta hakiessa kauppiaat ovat integroineet eri järjestelmiä keskenään saadakseen myyntikanavat keskustelemaan keskenään: verkkokauppa, myymälät, toimittajat jne.

Unified Commerce tähtää samaan asiaan,mutta hieman eri keinoin: Sen sijaan, että integroidaan eri järjestelmiä toisiinsa, keskitetään toiminta yhteen alustaan, jolla hallinnoidaan eri kanavia. Keskittämällä toiminnan Unified commerce -alustaan, pystytään entistä paremmin asettamaan asiakas keskiöön ja tarjoamaan yhtenäinen kokemus.

 

Integroidun kokonaisuuden ongelmat

Kun useita eri järjestelmiä integroidaan keskenään, on muutamia haasteita, jotka estävät yhtenäisen asiakaskokemuksen muodostumisen:

- Kaikki data ei välity: Integraatio ei miltei koskaan tarkoita sitä, että kaikki data siirtyisi järjestelmien välillä, varsinkaan molempiin suuntiin. Jotain jää aina paikoilleen.

- Eri toiminnot eri paikoissa: Myymälän kassa ei voi tarjota samoja toimintoja kuin edistynyt verkkokauppaohjelmisto.

Integraatioiden kanssa joudutaan aina muokkaamaan toimintamallia sen mukaan, millainen ja kuinka kattava integraatio on tehty. Tämä on joskus hyväkin asia, mutta ei tähdättäessä eheään asiakaskokemukseen.

 

Keskitetyn alustan edut

Toiminnan keskittäminen tuo useita etuja, kuten: 

1. Sama data kaikissa paikoissa mahdollistaa yhtenäisen palvelun eri toimipisteissä

2. Vähemmän ohjelmistoja opeteltavana helpottaa toimintaa varsinkin, jos henkilökuntaa vaihtuu usein

3. Samat toiminnot ja palvelut eri kanavissa

Tiivistetysti siis siirtyminen siihen paljon puhuttuun yhtenäiseen asiakaskokemukseen sujuu helpommin, ja hallittavia järjestelmiä on vähemmän. Tämä yleensä näkyy myös kustannuksissa.

Toki integrointeja tarvitaan edelleen. Esimerkiksi maksupalvelut ovat edelleen erillisiä toimijoita, joihin on integroiduttava. Unified commerce -mallilla verkosta tutut maksutavat ovat saatavilla myös myymälään helpommin kun ei olla riippuvaisia kortinlukijalaitteen maksuvaihtoehdoista.

 

Mobiilikassat ja kosketusnäytöt

Lager 157 -vaateketju Ruotsissa on siirtymässä hyvää vauhtia Unified commerce -malliin. He ottivat Black Fridayn alla myymälässään käyttöönsä kosketusnäytöt sekä mobiili-itsepalvelukassat. Nämä kaikki toimivat yhden keskusohjelmiston alla. Tämä tarkoittaa, että:

- Mobiilikassalla tehdyt ostokset kirjautuvat suoraan keskitettyyn asiakasrekisteriin -> samassa rekisterissä on asiakkaiden verkko-ostokset sekä ostokset muista myymälöistä.

- Myymälän näytöltä tilatut tuotteet poistuvat saman tien verkkokaupan ja keskusvaraston saldoilta.

Mobiili-itsepalvelukassoilla asiakas skannaa tuotteet itse ja maksaa puhelimellaan. Toki myymälässä on myös perinteiset kassat käytössä, mutta asiakkaalla on vapaus valita entistä monipuolisemmin.

 

Eri päätteet palvelevat samaa keskusta

Myymälän mobiilikassat, verkkokauppasivusto, myymälänäytöt ym. laitteet toimivat vain päätteinä, jotka välittävät tietoa keskuksesta. Päätteet eivät siis suorita itse datan käsittelyä sen syvällisemmin, vaan toimivat vain käyttöliittyminä keskukselle. Näin tiedetään, että jokaisessa pisteessä käsitellään samaa dataa: samoja tarjouksia, samaa asiakastietoa ja samoja tuotteita.

 

Tulevaisuutta vai todellisuutta? 

Kun asiakas on ostanut mobiilikassalla myymälässä ja kirjautuu seuraavan kerran verkkokauppaan, verkkokaupassa tiedetään, mitä hän on ostanut ja mistä. Näin asiakasta voidaan palvella sen mukaan.

Yrityksessä tuskin kukaan lähtee tutkimaan yksittäisiä asiakkaita, vaan katse on kokonaisuudessa, koska dataa on saatavilla:

Kuinka paljon asiakkaat ostavat lisää myymälässä, kun he noutavat tilauksiaan?

Mitä tuotteita ostetaan myymälässä olevien näyttöjen avulla eniten?

 

Tähän suuntaan kaupankäynti on menossa.

 

Kirjoittanut Jussi Moilanen, Viskan Suomen maajohtaja

Alkuperäinen teksti on julkaistu Muotikaupan Liiton Modin-lehdessä

Kivijalkamyymälän shop-in-shop verkkokauppaan

Hemtex aloitti uuden omnikanavakonseptin, jossa verkkokaupan asiakas ensin valitsee, mistä myymälästä haluaa tilauksensa noutaa. Tämän jälkeen verkkokauppa näyttää vain tuon...
Lue lisää

Viskanin vuosiyhteenveto 2018!

Tässä joitain vuoden 2018 huippukohtia Viskanilla: Uusi asiakas: Sportshopen! Ruotsalainen urheilualan vähittäisketju Sportshopen valitsi Viskanin verkkokauppa- ja omnikanavaratkaisun: "Meillä on...
Lue lisää